项目摘要

在建立基本的运维支撑（流程）平台（服务台、问题管理、知识库等）与运维监控平台（IT基础设施监控工具、预警信息自动处理、监控中心基础环境等）的基础上，以专业的技术、业务专家构成运维队伍，并借鉴各地运维经验积累，充实知识库，使运维工作体系能够从较高的初始化水平起步，保证征管业务系统安全运行，数据采集准确，提升信息化的整体效益。

项目背景

随着应用整合项目的不断推进，省级集中的各类软件在国税系统逐步推广。应用与数据的集中所带来风险，要靠加强运维管理工作来降低，运维管理工作日益成为总局、省局信息中心日常工作的重点。要想做好信息系统运维管理工作，必须对运维管理有比较深入的认知，税务行业必须引入业界IT管理的最佳实践，必须整合内部整体资源，必须建立完善的保障体系和规范，必须建立以系统管理为核心的技术支撑平台，形成一个“以技术手段和监控工具为支撑，以流程管理为手段，以IT服务管理为核心，以满足业务需求为目标”的运维管理框架。

客户面临的挑战

从2005年起，某省国家税务局在信息化建设方面取得了飞速的进步：2005年10月份以全省上线CTAIS2.0系统，数据全部集中到省局；2006年建成了全新的省局网站系统、网上申报系统；2007年又基于CTAIS系统建设了上线综合数据平台系统、税管员系统、税库银系统。

但随着信息系统越来越多、越来越重要，运维部门的压力也越来越大，为保证信息系统的正常运维，某国税经过慎重考虑，选择了神州信息为合作伙伴，由神州信息负责某国税CTAIS、网站、网上申报、综合数据平台、税管员系统的全面的运行维护工作，服务范围包括主机、数据库、中间件及应用系统。

我们提供的服务/产品/解决方案

1、门户层：应用是面向运维服务人员、服务请求人员、管理人员的统一入口。各应用最终通过统一门户的形式提供给运维体系相关人员使用，实现用户单点登录访问多应用，实现运维工作的集中统一管理；

2、受理呼叫平台：作为运行维护体系面向服务请求用户的基础平台，通过热线电话、运维网站、电子邮件、远程联机等方式接收并处理各地上报的问题；

3、综合监控管理平台：综合监控管理平台在实现对全国网络、服务器、数据库、中间件、业务核心数据、机房环境等的集中监控和管理的同时提供面向用户桌面环境的自动化管理。并通过面向业务的组合和分析形成更高层的监控视图，为整体IT基础环境的分析、管理及处理工作提供可靠及时的支持；

4、服务管理平台：从统一门户、综合监控管理平台、受理/呼叫平台接受请求、事件、事故和访问。它是整体运维服务管理应用的核心，它包括流程和职能两大类应用；

5、性能分析调优及辅助工具：为运维服务人员、技术支撑、IT环境技术保障人员对系统进行深入分析、调整或者及进行系统灾备、调整时提供的相关工具的统称。

服务结果和客户收益

1、提高运维质量和用户满意度

通过运维管理平台，IT管理人员可以和业务人员进行更好地沟通。业务人员可清楚地看到IT资源对他们业务系统的影响，业务人员就会体会到IT管理对业务的正常运作所起的监控和保障作用；同时，IT管理人员可以知道为了更好地完成业务，哪些系统主机或网络设备需要改进，从而使IT的投资直接为业务应用服务，也使IT管理的水平得到质的提升。

2、缩短响应时间、提高工作效能

运维管理平台将通常认为毫无关联的软件、硬件按业务逻辑关系清晰地组织到一个视图中。一旦发生问题，IT管理人员仅需处理那些影响这一业务的IT资源，将这些IT资源的各种信息加以合并、分析和利用，能够在第一时间内将问题定位。

3、建立主动高效的管理模式

运维管理平台让IT管理人员只需在监控台上，集中监控建立起来的面向业务的监控对象，而无需关心监控所包含的这些IT资源处于什么系统或网络之中。及时定位问题，解决问题，或者预先得到警报消息，主动采取防范措施，将问题化解在萌芽之中。

客户评价

双方合作以来，基层用户的问题和请求得到及时的处理、各系统运行平稳、可用性在99%以上、突发事件得到有效处理，保证了各项业务的顺利进行。