2016年6月26日，以"新一代信息技术与新型智慧城市建设"为主题的"第十届中国电子政务高峰论坛"在北京大学英杰交流中心隆重举行。神州信息服务战略本部总裁张大鹏先生发表了题为《新型智慧城市建设中的IT运维服务》的主题演讲。以下为演讲实录：

尊敬的各位领导、各位专家、各位来宾，大家上午好！我是神州信息服务战略本部的张大鹏，今天非常荣幸向大家汇报一下我们在智慧城市建设过程中关于IT服务、IT运维服务方面的一些理解和思考。

今天汇报有四个主要的内容：一是神州控股关于智慧城市建设方面的探索和思考；二是在智慧城市建设过程中IT技术方面的应用的变化和趋势。基于前面两点我们讨论一下怎么在智慧城市建设过程中实现高效、可靠的IT运维服务，这里会谈两个观点：一个是自动化运维、一个是业务运维。应该讲业务运维是我们的目标，基于业务的管理和运维；自动化运维是手段，就是怎么样高效、自动、智能的运维智慧城市系统。最后介绍一下我们神州信息的服务产品和服务能力。

神州控股从2010年开始把公司战略定位为智慧城市的建设和运营。以前的电子政务建设是基于条块化应用来建设，实际上就会产生刚才黄罡所长谈到的信息孤岛问题。那么神州控股在建设智慧城市时，基于我们的探索和理解提出“城市多维虚拟映象”概念。

什么意思呢？我们知道城市里面有多个主体，比如人、企业、城市管理者。那么条块化的应用建设会从一个单一的业务或者单一的应用角度看待这些对象，而实际上面对城市，城市去面对这些资源，其实它去看待这些资源的时候应该有一个统一的映像。我们建设智慧城市过程中是面对这些城市的对象，比如说面对自然人，会提出围绕城市自然人这样一个对象，把自然人的各种属性、各种要素抽离出来形成一个数字人映像，把从现实世界中获得的各种数据、各种信息整合成一个数字人的虚拟映像，在数字人的虚拟映像基础上构建各种应用和服务。针对企业也是类似的。所以神州控股提出的“一中心三平台”概念，就是围绕城市多维虚拟映像建设市民综合服务平台、企业综合服务平台、城市综合管理平台。

在技术架构上我们有一个智慧城市运营中心，以城市信息资源为核心，通过一些专业的解决方案去抽取跟城市各种对象相关的各种数据资源进行交换，形成城市的数据交换共享平台以及大数据管理、服务平台。这里面就是刚才介绍的，北大因特睿的数据服务的解决方案就是应用在我们这个平台上面，我们之间有一个深度的合作。这样就把整个的城市的各种数据能够共享到智慧城市的管理平台上来，同时放入到城市的资源中心中去，这样从底层架构实现“一中心三平台”的架构。

应该说神州控股在智慧城市建设方面在国内是领先的企业，截至目前，已在全国70多个城市开展智慧城市项目实施，与全国5个省份（重庆、河北、河南、海南、江苏）、40多个城市签署智慧城市战略合作协议，北京、重庆、本溪等19个城市的公共信息服务平台相继投入建设或运营。这是我们的合作的一些智慧城市落地的省和市以及单位。

第二部分，我们来看一下围绕智慧城市建设，我们的底层IT架构会产生什么样的变化。

我们认为智慧城市带来的IT架构大的变化，同时云架构的采用也使得智慧城市的发展获得了更多的可能性。我们认为，第一个变化是基础架构的变化。可以更快的去IOE趋势，以及X86服务器的采用。第二个变化，云技术会不断的应用到智慧城市建设过程中，云技术会提供更大的交付的敏捷性和弹性。第三是软件定义的IT架构会获得广泛的应用。第四个变化是智慧城市本身就是整合城市多种服务资源，所以必然是一种分布式计算结构。那么这些IT技术的变化，其实一方面承载了智慧城市的应用，同时也给我们在智慧城市建设中的IT运维提出了很大的挑战。我们认为在智慧城市建设中的IT运维方面可能会有这样的一些挑战，跟原来的企业的数据中心或者部门的数据中心的运维会有很大的不同：

一是运维的服务需求会剧烈的增加。是面向一个城市整个的信息系统运维管理。而且我们的城市以往在这些方面，不管是从技术还是人手方面其实都是准备不足的。二是面临云计算的架构下面，其实IT资源的获取会更加的简便，但整个IT系统管理会更加复杂，同时还增加了关于弹性和敏捷性的需求。三是整合了多部门服务的市民服务、企业服务、城市管理服务一定会涉及到各部门的责任，在维护责任的定位问题。出现问题时会有故障定位不清、各部门责任推诿问题，这也是在智慧城市运维当中需要解决的。四是智慧城市面向的服务对象是人，城市的使用者、参与者。我们就更应该关注这些服务对象使用者的感知，关注客户的体验，这和传统的运维一个企业或者部门的应用是有很大区别的。同时在技术能力要求方面会有复杂多样的特点。要想解决这个问题，我们认为要从整个的运维架构、目标以及手段，多方面去讨论和解决这些问题。

第一点，传统IT运维基本是基于设备层面的运维，比如硬件基础设施、软件资源、应用系统的运维，这些运维其实是从我们的视角来看是横向切片式的运维，它的目的是解决可用不可用的问题。而我们所有的IT系统的可用面向最终用户的服务未必是一个好的服务的体验、未必是好的性能，这样的话我们在全面面向用户的IT运维过程中，其实应该实现从业务端到端角度的运维。这就是我们提出的业务运维的概念。业务运维实现了从整个业务系统端到端的服务质量的管理，同时能够通过移动互联技术实时展现在CIO或者运维管理人员的眼前。这是一个整合的运维的技术，它会从管理的视角重新定义IT运维的价值和过程，挖掘其中的价值，真正解决一个IT服务好不好用的问题。（PPT）这是我们神州信息的业务运维的解决方案，可以看到从CIO的角度可以看到一些管理的界面，会把业务系统的所有信息，包括业务质量、应用性能、基础软硬件性能状态、IT服务管理以及服务流程的信息等，实时的展现在运维管理者的面前，可以针对业务的，可以针对基础设施的，进行监控和管理。发现问题时，方便我们的管理者去进行干预和解决。底层是基于业务的端到端的整个的运维管理的解决方案来实现的。

第二点需要解决的问题，我们要进行业务的端到端的运维和管理，其实在运维工作当中要分层面，要从客户体验角度来入手，这个运维管理工作量会大量增加。那怎么解决运维管理工作量的问题，怎么样解决实时性、弹性、敏捷性的问题？我们认为通过智能化的运维解决方案。我们提出的是把运维工作分解成多种特定运维场景，基于IT全景视图（包括CMDB和运行状态）识别场景和所需信息，根据预定义等略触发相应流程和工具，完成IT系统自动化的部署和调整。整个的架构分为服务场景的入口，这个要实现统一简洁的引导入口同时面对多角色，运维人员和开发人员，为将来的Devops的趋势做准备。第二是要实现综合监控，包括基础监控以及业务监控，要进行端到端的展现。第三要实现实时的配置管理的数据库，要通过自动化手段解决与以往配置管理数据库更新不及时的问题。第四要针对场景进行识别，预定义不同的场景库，响应IT系统出现的问题，自动调度资源进行解决。这里面会用到大数据分析技术以及智能识别的技术。第五要针对服务的策略以及作业库进行众筹式地演进。而神州信息有这样的资源去整合各行业的运维经验，丰富我们的策略和作业库。最后就是自动化的排程和调度能力。

整个的解决方案就会分场景管理层、操作层和基础设施层。这与传统的自动化运维的不同就是我们加入了用户体验的模拟、加入了智能场景的识别以及策略和规则库，为智能化运维做准备，实现智能化、自动化运维的整体解决方案。

再往后发展，我们认为可能会把机器学习、人工智能技术加入到运维决策中来。（PPT）这是一个典型的自动化运维服务的场景。当服务请求数量上升时，我们系统会监测到负荷在上升，这个时候根据我们预设的场景、预设的策略，启动一个系统的自动扩容。通过自动化操作的系统把部署的介质、可用的结点以及负责人这些资源全部都配置到位，然后把自动调用的系统部署上线，同时启动，把它放到监控里面。整个的过程没有人员的干预过程，自动的实现了系统的扩容。这样的场景同样可以应用到负荷下降时，自动回收资源，同样可以应用到在发生故障时自动隔离故障结点。系统自动化程度取决于策略库和能够识别场景的多少，而这是我们神州信息比较有优势的方面，我们在行业里面有多年的维护经验。

最后介绍一下我们服务的产品线，也做一个小广告。我们现在的运维服务是面向整个的业务的端到端的运维服务，从基础设施到软件、业务系统以及最上层的App的展现，同时通过云的运维、自动化的运维以及一些专业的服务来保障整个的运维工作有序进行、持续的优化。整个的产品设计是符合工信部ITSS信息技术服务运行维护标准。

那我们怎么做到服务质量的保障？我们的后台有一个比较完善的服务管理的体系。整个体系在国内应该处于领先的水平。我们依赖于实时交互管理系统，这是遵循工信部信息技术服务运行维护标准建立的，可以服务全过程的质量管理。也是按照这个标准的要求在资源、人员、过程、技术方面进行部署。比如说人员可以自动的匹配、认证人员。比如说过程，我们可以实时动态的去管理服务过程。在这样的一个体系把控下，我们每一年大概两万多个应急响应事件，一千多个服务项目，能够通过这样一个体系来达到比较好的服务结果，客户满意度能够在99%以上。整个的服务体系也是国内首个通过了工信部的ITSS运维成熟度一级的认证。这样的服务体系保障了我们前面介绍的IT运维的业务运维以及自动化运维服务产品的落地。我们也希望通过我们的IT服务能力能够为中国的智慧城市建设贡献一份力量，谢谢大家！